CS(シーエス/カスタマー・サティスファクション)

CS(シーエス/カスタマー・サティスファクション)とは、顧客満足のことです。

昔から「お客様第一主義」などという言葉があるように、CSと同じ考え方は存在しましたが、多くは一般消費者に向けた小売・販売業で言われてきた言葉です。

つまり、顧客の顔が見えない製造業主体の大量生産システムの産業構造では、個々の顧客が望む製品が製造され、供給されていたとはいえません。

それどころか、省力化やコストダウンなど企業側の論理が優先される傾向にありました。

ところが、衆から個の時代に移り変わった現代では、顧客ひとりひとりの満足に合致しないモノやサービスは、なかなか受け入れられないようになっていったのです。

そこで、企業はCS(顧客満足)を最優先に考え、製造も販売も、それ以外の事業も、CS実現に向けたビジネスの仕組み・方法を採るようになりました。

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