転職とキャリアアップ事典

エンパワーメントとは、「権限委譲・能力開花」という意味。

顧客に近い営業現場や開発現場に権限を委譲し、正確で新鮮なマーケット情報や顧客のニーズ・要望などに基づき、臨機応変、スピーディーにサービス向上や商品作りを行うというビジネス手法です。

1990年代に様々なビジネス分野・企業組織で取り入れられ、特にサービス業では顧客満足度の向上に大きく寄与。

例えば、ある一流ホテルでは、宿泊客に接するホテルマン一人一人に自由裁量で使用できる予算を与え、顧客の要望にはその場で対処できるようにした結果、最高級のサービスを提供するホテルとしての地位を確固たるものしたのです。